Установлены основные требования к обслуживанию налогоплательщиков

Налоговая служба разъяснила, какими правилами должны руководствоваться сотрудники налоговых инспекций при общении с налогоплательщиками и ответе на их обращения (письмо ФНС России от 14 июня 2016 г. № ОА-4-17/10527 "О повышении качества предоставления государственных услуг"). Документ направлен в регионы.


Все требования объединены в несколько групп:


1.Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков


Инспектор обязан быть вежливым, внимательным, тактичным, обращаться к налогоплательщику по имени и отчеству на "Вы". Объяснения должны быть изложены в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания, а если потребуется, сотруднику предписано спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного.

Кроме того, недопустимо в ходе личного приема вести "параллельные" разговоры с окружающими или долго общаться по телефону. Под запретом и высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, а также споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.


Отмечается, что ведущие прием должностные лица должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению со стороны посетителей, в том числе к проявлению агрессии. В случае, когда налогоплательщик ведет себя агрессивно и позволяет себе грубые и нецензурные высказывания в адрес сотрудника или налоговой службы в целом, допускается отказать ему в приеме – но в вежливой форме и пригласив начальство.


2. Основные принципы телефонного информирования


Установлено, что инспектору следует представиться, назвав в том числе наименование налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, и свою должность. Запрещено предоставлять по телефону сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждения личности налогоплательщика (состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика и т. д.).


В случае если работнику требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо извиниться перед ним, записать номер и в обязательном порядке перезвонить ему, выяснив удобное для звонка время.

В конце беседы сотрудник должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).


3. Основные требования при подготовке письменных ответов налогоплательщикам


Установлено, что письмо не должно быть слишком длинным (оптимальный вариант – 1-2 страницы формата А4). Кроме того, ответ должен быть четким и понятным для восприятия. Рекомендовано использовать короткие предложения, а также избегать непонятных и сложных слов и сложной профессиональной лексики. Это же относится к словам, не имеющим юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации.


Нельзя помимо этого обращаться к налогоплательщику в третьем лице. Например, "Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее".


Отдельно подчеркивается, что в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа.


4. Основные требования к внешнему виду должностных лиц, осуществляющих прием налогоплательщиков


Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду, а при ее отсутствии – костюмы и платья спокойных тонов и обувь строгого делового стиля. Рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе ювелирных украшений и бижутерии). А сотрудникам-женщинам ФНС России посоветовала наносить легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц).


5. Основные требования к помещениям для приема налогоплательщиков


Закреплено, в частности, что рабочее место налогового инспектора, осуществляющего прием граждан, должно содержаться в образцовом состоянии. На столе не должны присутствовать посторонние предметы, отвлекающие инспектора и налогоплательщика от сути беседы.